Кто из нас не сталкивался с разочарованием от онлайн-покупок? Вы с нетерпением ждёте посылку, но вместо долгожданной вещи получаете совершенно другой товар, да ещё и с нарушенными сроками доставки. А бывает и так, что заказ и вовсе теряется в пути, оставляя вас наедине с потраченными деньгами и нервами. Эта знакомая многим проблема — не просто досадная случайность, а системная «болевая точка» современных маркетплейсов, которая заставляет задуматься о реальных гарантиях защиты прав покупателя в цифровую эпоху.

Популярные маркетплейсы вроде Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркета, как правило, централизуют большинство претензий пользователей (потребителей) в собственной службе поддержки для быстрого разрешения споров до передачи их в суд (как правило, мировой суд) и для того, чтобы потребители не обратились с жалобой в Роспотребнадзор или в ФАС (антимонопольную службу). Эти ведомства могут привлечь маркетплейсы и продавцов к серьезной административной ответственности за недостоверную рекламу или нарушение прав потребителей. Как правило, закон почти всегда на стороне потребителя – законодательство «по умолчанию» предусматривает уязвимость потребителя во взаимоотношениях с продавцом или маркетплейсом (профессиональным участником рынка).

Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности.

Статья 401 Гражданского кодекса Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ

Однако, в большинстве спорных случаев сами маркетплейсы не являются продавцами товара и ответственность за выполнение дистанционного договора купли-продажи лежит на продавце (ИП, ООО или иностранная компания), включая сохранность до передачи покупателю. Маркетплейсы или службы доставки выступают лишь посредниками и отвечают по закону только за достоверность информации о продавце. Эта ответственность может быть перераспределена между службами доставок (маркетплейсами) и продавцами, но перед потребителем, в любом случае, отвечает продавец. Это обстоятельство уже приводило к серьёзным спорам между продавцами и маркетплейсами (вплоть до жалоб последних в Федеральную торговую палату). Продавец несёт полную ответственность за доставку и сохранность по ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей (ЗПП) и договор исполняется до передачи товара.
Покупатель вправе направить досудебную претензию и требовать полной стоимости товара, а также причинённые убытки по ст. 15 ГК РФ и ст. 18 Закона ЗПП. Срок ответа на такую претензию — 10 дней. Суды очень часто признают различные ограничения Ozon (как по сумме возврата, так и по срокам рассмотрения претензии) ущемляющими права потребителя. Часто нарушается и право на возврат товара в течение 14 дней после покупки согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей.

Согласно разъяснению Роспотребнадзора, стороной сделки при купле-продаже товаров на маркетплейсах в любом случае является продавец. Информация, доводимая в кассовом чеке не всегда является определяющей.

Таким образом, продавец товара на маркетплейсе — тот, кто указан в заказе, а не сама платформа (маркетплейс). Жалобы могут подаваться и продавцу напрямую, а маркетплейс вправе выступать «посредником» (как правило почти всегда так и происходит).

Государство предпринимает шаги по упорядовачиванию правил работы мартетплейсов, агрегаторов и сервисов – в частности, Федеральный закон от 31 июля 2025 г. № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» с 1 октября 2026 года закрепляет понятия «платформенная экономика», «цифровая платформа», «партнер», «посреднические цифровые платформы», «пункт приема и выдачи заказов», «карточка товара», а также вводит реестр посреднических цифровых платформ и обязывает владельцев пунктов выдачи заказов проверять сведения о продавцах посредством государственных информационных систем.